E-shop vs. kamenný obchod?

Aké je to správne riešenie? Konkurencia medzi kamennými a internetovými obchodmi nie je žiadnou novinkou. Či už sa jedná o podnikateľov, alebo o milovníkov nakupovania, táto dilema je medzi všetkými častejšia, než by ste si dokázali predstaviť. Všeobecne panuje predstava, že všetci zákazníci uprednostnia e-shop pred nutnosťou vstupovať do kamenných predajní, ale v skutočnosti to tak vždy nie je.

Investujte, rozširujte, merajte…

Aj keď medzi týmito dvoma kanálmi existuje prepojený vzťah, značky nenájdu trvalý úspech, pokiaľ budú investovať iba jedným z týchto smerov. „V prípade vyšších investícií do marketingu je vhodné rozširovať dosah distribúcie produktov. V našom prípade to umožňuje práve distribúcia v online lekárňach, kedy je možné si produkt objednať online a potom vyzdvihnúť v najbližšej kamennej predajni,“ hovorí David Buchta, propagátor zdravého životného štýlu z PRIMULUS,. Pre tie maloobchodné značky, ktoré dávajú prednosť zlepšovaniu zážitkov poskytovaných ich kamennými predajňami, môže meranie toho, čo si spotrebitelia želajú, odhaliť vzorec, ktorý prinúti viac ľudí prejsť dverami obchodu.

Vidieť osobne a ohmatať si výrobky

Premena kamenného obchodu na zážitkovú destináciu je skvelým krokom k úspechu vo všetkých smeroch a nakoniec aj k vytvoreniu celoživotných vzťahov so zákazníkmi. V praxi to znamená vytvoriť príjemnú estetiku predajne s dôsledne angažovanými zamestnancami ponúkajúcimi zodpovedajúcu úroveň služieb. Okrem toho môžu byť produktové technológie v predajni, ktoré poskytujú možnosti samoobsluhy, skvelým spôsobom, ako poskytnúť zákazníkom rôznorodú hodnotu. Nakupovanie online môže mať výhodu pohodlia, hlavnou súčasťou benefitu obchodu je túžba spotrebiteľov po fyzickej interakcii s produktom pred nákupom.

V skutočnosti je faktorom číslo jedna, ktorý prispieva k preferencii spotrebiteľov, pokiaľ ide o nakupovanie v obchode oproti nakupovaniu online, „vidieť výrobok osobne a ohmatať si ho“, a takmer polovica zákazníkov nakupujúcich online uvádza ako hlavné negatívum nakupovania online nedostatok tejto skúsenosti.

„Namiesto toho, aby ste všetko marketingové a konverzné úsilie zamerali na digitálne kanály, môže optimalizácia skúseností v obchode poslúžiť ako spôsob, ako uspokojiť širokú skupinu zákazníkov.“ V našom prípade sme radi, keď zákazník príde na predajňu, kde sa mu venuje špecializovaný pracovník, ktorý mu poradí s výberom vhodnej stoličky a zároveň vysvetlí zásady „zdravého“ sedenia,“ hovorí Michal Hotmar zo spoločnosti RIM, ktorá pôsobí na trhu už 31 rokov.

Prepájanie a omnichannel

Existujú dva bojujúce faktory komfortu, ktoré oddeľujú predajné platformy v kamenných obchodoch a online. V prípade prvého z nich môže mať možnosť nechať si okamžite zodpovedať otázky na služby od zamestnanca, zakúpiť výrobok a odniesť si ho domov mimoriadny vplyv na nákupné rozhodnutie. To platí najmä pre podkategórie, ako je móda a potraviny, pretože spotrebitelia si pred nákupom týchto druhov výrobkov radi niečo vyskúšajú alebo si potvrdia čerstvosť. Pre posledne menovaných môžu byť veľmi atraktívne značky, ktoré vytvárajú digitálny zážitok, ktorý zákazníkom umožňuje dokončiť celú nákupnú cestu, od prieskumu produktu až po jeho doručenie, a to všetko z pohodlia domova.

Avšak aj keď sa táto technológia internetového obchodovania stáva stále rozšírenejšou, stále existuje len malá časť maloobchodných značiek, iba 13 %, ktoré sa označujú ako „digital-first“ (stratégia pristupovať ku každej novej príležitosti alebo problému s predpokladom, že riešenie by malo byť čo najviac digitálny). Aj keď je pravda, že podobne ako značky naprieč rôznymi odvetviami investujú do digitálnych kanálov viac ako kedykoľvek predtým, optimalizácia kamenných predajní je stále najlepšou cestou, ako sa stať lídrom v odbore.“

Kamenné predajne sú dôležité

Na trhu sme s našimi produktmi pod značkou AYETO Eco nováčikov, ale už pri prvom nastavovaní našich cieľov sme vedeli, že v kamenných predajniach chceme byť a budú v našom rozvoji hrať veľkú úlohu. Z rôznych prieskumov je dobre známe, že spotrebitelia stále ešte preferujú nákup, alebo aspoň jeho vyzdvihnutie, v kamennej predajni a navyše touto cestou nákupu aj viac míňajú, aj preto, že sme noví, kamenné predajne sú pre nás nesmierne dôležité. a to cenovo aj s ohľadom na udržateľnosť a ekológiu, alternatíva k existujúcim produktom v reťazcoch. Takže napríklad miesto na regáloch v drogériách pre nás zohráva veľkú úlohu a neustále na partnerstvách s drogériami a obchodnými reťazcami pracujeme. Avšak než sa nám do zavedených predajní podarí naše produkty zalistovať, online predaj je skvelá cesta, ako zákazníkov osloviť bezprostredne a odbavovať prvé objednávky. Ako ideálny prípad vidím situáciu, kedy sa oba tieto spôsoby dopĺňajú,“ hovorí Alexander Řeháček, zakladateľ eco čistiacich prostriedkov AYETO Eco.

Alfou a omegou by sa preto malo stať vytvorenie konzistencie naprieč týmito rôznymi kanálmi a umožniť tak zákazníkom dosiahnuť akýkoľvek štýl pohodlia, ktorý preferujú.

Kľúčová je komunikácia so zákazníkom

Okrem toho je možné digitálnu prítomnosť značky využiť ako doplnkový nástroj na dosiahnutie úspechu v obchode a naopak. Napríklad je bežné, že zákazníci pred návštevou predajne vykonávajú online prieskum o produkte,. Ba dokonca vyhľadávajú rôzne cenové ponuky konkurencie, počas pobytu v predajni. Komunikovaná ponuka samoobsluhy ako možnosti v rámci organizácie webových stránok môže byť skvelým zdrojom na úspešnú aspiráciu predajne pre svoje umožnenie zákazníkom dosiahnuť to najlepšie z oboch svetov.

Na druhom konci spektra zákazníci často využívajú kamenné predajne ako testovacie centrum, aby si produkt dobre ohmatali, než sa vrátia späť online a dokončia nákup. Nesústreďujte viac energie na jednu z týchto strán. Vytvorte omnichannel platformu, ktorá spája tieto kanály do jednej zastrešujúcej zákazníckej cesty. To bude zlomový prvok pri vytváraní úspešnej maloobchodnej značky.

„Z pohľadu komunikácie omnichannel vnímam ako príležitosť pre klientov potvrdzovať kompetenciu a branding v celom spektre predajných kanálov. Covid-19 nám ukázal ako rýchlo sa dokáže zákazník preladiť na iné kanály. A postcovid zase ako rýchlo sa vie vrátiť do svojho „komfortu“. Omnichannel samozrejme v závislosti od veľkosti a segmentu klienta je rôzne prioritný. Ak sa bavíme o retaileroch, naozaj je strategickou súčasťou realizácie komunikácie. A to preto, že ak mi vadí značka v niektorom kanáli, cez ktorý pristupujem k jej nákupu, tak mi to rozriedi moju akceptáciu a vytvára priestor na natlačenie sa konkurenčnej značky do môjho nákupného koša,“ hovorí Daniel Abrahám, majiteľ reklamnej agentúry EFFE Prague, ktorý sa dvadsať rokov pohybuje v retaile a marketingu.

Zdroj: Primulus, EFFE Prague, AYETO eco, RIM